ANSHAN BAODE IRON AND STEEL CO.,LTD
仔細分析世界500強企業(yè)的成功之路，就會(huì )發(fā)現他們的戰略規劃是宏偉的，但在處理具體事情時(shí)都很“小家子氣”，也就是說(shuō)管理和經(jīng)營(yíng)總是從一點(diǎn)一滴做起，細致入微，精益求精。正如老子說(shuō)的那樣：“治大國若烹小鮮”。而不是人們想象得那樣，處處“大手筆”，時(shí)時(shí)大刀闊斧。精細的管理和營(yíng)銷(xiāo)孕育出盡善盡美的產(chǎn)品和服務(wù)。這才是企業(yè)做大做強的真諦。
細致量化的科學(xué)管理是企業(yè)成功的基因
精細管理是企業(yè)利潤的源泉。在成熟的市場(chǎng)中，不要指望獲得暴利，善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)總是在低利潤空間中，通過(guò)精細管理，盡量降低成本，做足降耗增效的文章。運營(yíng)良好的企業(yè)歷來(lái)主張從神經(jīng)末梢衡量管理，從精細的管理中獲得利潤，尤其是在市場(chǎng)發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下更是如此。競爭優(yōu)勢歸根結底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯集而成，并通過(guò)一招一式體現出來(lái)的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中說(shuō)：“管理好的企業(yè)，總是單調無(wú)味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預見(jiàn)，并已將它們轉化為例行作業(yè)了。”大起大落必然會(huì )損傷企業(yè)的元氣。沒(méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生，就說(shuō)明企業(yè)運行過(guò)程中時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài)，而這只有通過(guò)幾十年如一日的嚴格訓練才能做到。無(wú)論多么宏偉的工程，多么龐大的企業(yè)，其管理最終都要落實(shí)到每一個(gè)具體環(huán)節、具體操作。從細微之處加以完善，才能形成勢不可擋的真正優(yōu)勢。上海地鐵一號線(xiàn)是由德國人設計的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到我國自己設計的二號線(xiàn)投入運營(yíng)，才發(fā)現一號線(xiàn)中有那么多的細節在設計二號線(xiàn)時(shí)被忽略了。結果二號線(xiàn)運營(yíng)成本遠遠高于一號線(xiàn)，使用起來(lái)還有許多不便之處。在戰略方向正確的前提下，細節決定成敗。德國人的嚴謹，德國人對任何工作細節的關(guān)注是良好素質(zhì)的體現。正是憑著(zhù)這種一絲不茍、嚴肅認真的工作精神，使德國在二戰后迅速成為世界第三號強國。
科學(xué)管理的核心是細節的量化。對細節的追求是無(wú)止境的，但可以標準化、數據化和信息化，也就是將重視細節的理念變成具有可操作性的程序。一個(gè)沒(méi)有規則、沒(méi)有標準的企業(yè)肯定是管理不到位的。粗放型的管理對應的是粗制濫造的“大路貨”。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)最終都是為人服務(wù)的，只有讓消費者滿(mǎn)意，企業(yè)才能利潤滾滾而來(lái)。粗制濫造的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅浪費了寶貴的資源，污染了環(huán)境，消費者也不買(mǎi)賬，企業(yè)利潤就無(wú)從談起。尤其在市場(chǎng)發(fā)展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下，更是如此。凡是精細的管理，通常是標準化的管理、是程序化的嚴格管理?？茖W(xué)管理就是力圖使每一個(gè)管理環(huán)節都數據化和信息化。沃爾瑪全球4000多個(gè)店鋪都裝有衛星接收器，每一個(gè)消費者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，購物品牌、數量、規格、消費總額等一系列數據都記錄下來(lái)，并迅速傳送到企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)分析系統。沃爾瑪的信息網(wǎng)絡(luò )系統包括：客戶(hù)管理、配送中心管理、財務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理，等等。這一切深入細致的管理是企業(yè)運行的基礎，也是企業(yè)查找問(wèn)題、總結分析、進(jìn)步提高的平臺。
精細化管理是分工協(xié)作的基礎。成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細節。在營(yíng)銷(xiāo)管理上，注重細節可以形成高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這一切都是企業(yè)最終獲勝的必要條件。在企業(yè)競爭環(huán)境十分明朗的情況下，對企業(yè)戰略進(jìn)行細化，可以促使企業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)，而對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節進(jìn)行微調，可以避免企業(yè)戰略的大調整而導致的風(fēng)險，通過(guò)細節的完善可以化解大風(fēng)大浪。在這類(lèi)情況下脫穎而出的企業(yè)不必從策略上進(jìn)行根本改變，只需通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)革新以及運作系統改進(jìn)，從細節上進(jìn)行細化就能夠確保企業(yè)的競爭優(yōu)勢。注重細節的管理，企業(yè)能夠最大限度地降低運行風(fēng)險和運行成本。在人力資源管理上，通過(guò)細節可以推知人的品德與能力，為選才用才提供參考。在日常管理上，細節不僅指企業(yè)的各項程序化的規范，還包括服裝儀容和員工的行為規范等，真是小處見(jiàn)精神，小處不可隨便。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，社會(huì )分工越來(lái)越細，管理精細化時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。這就要求員工養成認真、精細的作風(fēng)，嚴格按照操作規程進(jìn)行作業(yè)，不能隨意變通。否則會(huì )影響整個(gè)社會(huì )體系的正常運轉。如，一臺拖拉機，有五六千個(gè)零部件，要幾十個(gè)工廠(chǎng)進(jìn)行分工協(xié)作；一輛小汽車(chē)，有上萬(wàn)個(gè)零件，需上百家企業(yè)共同配合完成；一架“波音747”飛機，共有450萬(wàn)個(gè)零部件，涉及的企業(yè)單位更多。只有每個(gè)工廠(chǎng)、每個(gè)人都按照專(zhuān)業(yè)化分工進(jìn)行協(xié)作，按照程序認真做好本職工作，最終才能形成完善的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
細微之處見(jiàn)功夫
千里之行始于足下。老子說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”完善的市場(chǎng)，沒(méi)有高低貴賤差別，沒(méi)有等級之分，其競爭是公平公開(kāi)公正的。成熟的經(jīng)營(yíng)者總是將每一位顧客看作“重要顧客”，并提供細致周到的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對細節執著(zhù)的追求。不要忽略每一個(gè)細節，也許影響全局的就是這一細微之處。如我國前些年澳星發(fā)射失敗就是由于一個(gè)細節的疏忽：在配電器上多出了一塊0.15毫米的鋁絲，正是這一點(diǎn)點(diǎn)鋁絲導致澳星爆炸。世界上怕就怕“認真”二字，“世界級的競爭，就是細節競爭”。宏偉目標如果不落實(shí)到具體細節中，那么就會(huì )成為一句空話(huà)。在買(mǎi)方市場(chǎng)，競爭的重心越來(lái)越傾向于服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)的核心在“顧客滿(mǎn)意度”，而細致入微的服務(wù)可以打動(dòng)顧客的心。誰(shuí)注意服務(wù)的精細化，誰(shuí)就會(huì )在市場(chǎng)上略勝一籌。例如，美國西南航空公司不需轉機的“點(diǎn)到點(diǎn)”直飛服務(wù)，以及戴爾電腦公司的直銷(xiāo)服務(wù)都是從細微處著(zhù)眼，以細節的差異化來(lái)體現特色服務(wù)，把握合理定位，從而形成自身競爭優(yōu)勢，在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得了發(fā)展機遇。世界500強企業(yè)的這類(lèi)“服務(wù)創(chuàng )意”，本質(zhì)上是利用現代信息技術(shù)進(jìn)行更為精細的專(zhuān)業(yè)化分工，從而形成更強的競爭力，以立于不敗之地。
“魔鬼存在于細節之中”。德羅是20世紀世界四位最偉大的建筑師之一，他用“魔鬼在細節”這言簡(jiǎn)意賅的一句話(huà)來(lái)概括成功的原因。這是大師級的真知灼見(jiàn)。的確，建筑設計方案無(wú)論如何宏偉大氣，如果對細節的把握不到位，就不能稱(chēng)之為一件成功的作品，甚至是敗筆。細節的準確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細節的疏漏會(huì )毀壞一個(gè)宏偉的規劃。任何一個(gè)戰略規劃的實(shí)施，都要想到細節，重視細節。任何對細節的忽視，都可能導致決策失誤。美國電信決策失誤，導致寬帶網(wǎng)進(jìn)入居民家庭緩慢，就是一個(gè)例子。美國是全球因特網(wǎng)的領(lǐng)導者，但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高。據統計，在韓國近2/3的家庭擁有寬帶接入，而且寬帶網(wǎng)的平均速度達到每秒3兆，是絕大多數美國寬帶系統的2倍左右；在日本，據預測有40%左右的家庭在2003年底也將采用寬帶上網(wǎng)，速度可快到每秒12兆。而在美國，接入寬帶的用戶(hù)只有15%，絕大多數因特網(wǎng)用戶(hù)仍在撥號上網(wǎng)。造成美國在寬帶上發(fā)展緩慢的原因并不在于基礎設施不健全。其實(shí)，美國有80%到90%的人口都已經(jīng)在寬帶接入的覆蓋范圍之內，只是寬帶接入卻在即將進(jìn)入用戶(hù)的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細節問(wèn)題，結果導致電信運營(yíng)商不愿投資，而阻礙了寬帶網(wǎng)進(jìn)入用戶(hù)。
細節是整體的細胞。世界500強企業(yè)既有明確的長(cháng)遠規劃、超前的宏偉戰略和雄厚的技術(shù)創(chuàng )新儲備，也有具體落實(shí)的精細管理，而企業(yè)的利潤正是從一絲一毫的細節中積累起來(lái)的。一個(gè)管理者不僅僅要關(guān)注企業(yè)宏觀(guān)戰略的深遠，還要留心企業(yè)微觀(guān)方面的管理程序。從細節入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種追求卓越的管理文化，這是企業(yè)強大競爭力的牢固基石。要讓時(shí)針走得準，必須控制好秒針的運行。一個(gè)計劃的成敗不僅僅取決于設計，更在于執行。如果執行得不好，那么再好的設計，也會(huì )付于流水。唯有執行得好，才能完美地體現設計的精妙，而執行過(guò)程中最重要的在于對細節的準確把握。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，重視細節，從細節入手，可以改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理粗放的狀況。這是企業(yè)出精品，最大限度地創(chuàng )造效益，企業(yè)贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的扎實(shí)功夫。當細節能影響某種結果時(shí)，它就是重要的。有時(shí)人們花費太多的時(shí)間關(guān)注細節，會(huì )使他們的速度減慢，還會(huì )妨礙他們完成工作，這是非常不應該的。當然，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者注意細節，不是眉毛胡子一把抓，而是全面中有重點(diǎn)，而不是撿了芝麻丟了冬瓜。
認真細致是成事之基
企業(yè)領(lǐng)導要具備明察秋毫的能力。作為一個(gè)公司領(lǐng)導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要有戰略眼光，富有遠見(jiàn)卓識，見(jiàn)識勝人一籌；同時(shí)也要明察秋毫，眼光敏銳，能發(fā)現一般人發(fā)現不了的問(wèn)題，能看到一般人看不到的細微之處，讓員工從心地敬服，以自身能力形成一種威懾力，使每個(gè)員工都不敢馬虎，無(wú)法搪塞。只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細。比爾·蓋茨就是這樣的典范，其神韻通過(guò)其公司的名字可以略見(jiàn)一斑。微軟公司這個(gè)企業(yè)界的神話(huà)，它的管理理念也就像它的名字“微中見(jiàn)大，軟中寓剛”。“微”，即小中之小，但它又是大中之大，產(chǎn)品一出，風(fēng)行全球。“軟”，與“硬”相對，但它以柔克剛，擊敗眾多競爭對手，成為業(yè)界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進(jìn)其產(chǎn)品，就是要確保疏而不漏，縝密細致，保持競爭優(yōu)勢。不是去擊敗對手，而是以自身的完美，不給競爭者以可乘之機。在執行環(huán)節，不僅要細致到位，而且也要注重執行過(guò)程中的創(chuàng )新與突破。這種執行環(huán)節的創(chuàng )新雖然與整體方案的創(chuàng )新相比更加細微，但正是這細微之處更能顯現效果。500強企業(yè)之所以成為世界500強，不僅在于其產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，也在于其以顧客需要為導向的無(wú)可挑剔、周到細致的服務(wù)。
企業(yè)職工要有精益求精的執行能力。豐田汽車(chē)公司的社長(cháng)豐田英二曾說(shuō)：豐田汽車(chē)最為艱巨的工作，不是汽車(chē)的研發(fā)與技術(shù)創(chuàng )新，而是生產(chǎn)流程中技術(shù)工人對每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒(méi)有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個(gè)訓練有素的員工每天擦桌子六次，他會(huì )不折不扣地執行，每天都會(huì )堅持擦六次；可是如果讓一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴格訓練的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會(huì )降為五次、四次、三次，到后來(lái)，就不了了之。有鑒于此，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉質(zhì)細膩，味道極佳，但這種魚(yú)味道雖美，卻毒性極強，處理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發(fā)生。原因是在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以后才能領(lǐng)取執照，開(kāi)張營(yíng)業(yè)。在實(shí)際操作中，每條河豚的加工去毒需要經(jīng)過(guò)30道工序，一個(gè)熟練廚師也要花20分鐘才能完成。試想如果加工河豚與做其它海鮮一樣，加工過(guò)程不耐心細致，烹飪過(guò)程也沒(méi)有嚴格按照規范進(jìn)行，其后果可想而知。如果從一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執行而言，細節的意義更遠大于創(chuàng )意，尤其是當一個(gè)方案在多個(gè)空間區域同時(shí)展開(kāi)時(shí)，如果執行不力，細節失控，最終很可能面目全非。而每一個(gè)細節上的疏忽，都可能對整體的成功形成“一票否決權”。
生意的機會(huì )遍布于每一個(gè)細節。沃爾瑪是注重細節以贏(yíng)得生意的典范。沃爾瑪的管理既細致又是量化的：當顧客走到距離你10英尺的范圍時(shí)，員工要溫和地看著(zhù)顧客的眼睛，招呼并詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。對于員工的微笑，沃爾瑪有個(gè)量化標準：請對顧客露出你的8顆牙。推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，并非推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是推銷(xiāo)自己。觀(guān)察身上所有細節，看看是否自己會(huì )買(mǎi)自己的賬。零售業(yè)是一個(gè)非常重視細節的行業(yè)，它要求每一個(gè)員工在工作中都能充分體現自己的主人翁精神，因為沒(méi)有主人翁精神，要做到細節化的管理是根本不可能。因而，他們強調員工就是共同的合伙人，沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。上海內環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車(chē)上橋，一個(gè)月以后，0.9噸的日本小貨車(chē)就在上海接受訂單了。這說(shuō)明日本的企業(yè)十分注重細節。在實(shí)際操作中，要做到這些是不容易的，因為需要營(yíng)銷(xiāo)部、生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。當然，并非所有的企業(yè)都能盡全力去滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的特殊需要，只有具備快速反應能力且管理效率極高的企業(yè)才能做到。機遇青睞有準備的頭腦。
我國企業(yè)在細節上的差距
我國的500強企業(yè)與世界500強企業(yè)存在很大的差距，這些差距包括：企業(yè)規模、經(jīng)營(yíng)收入水平、利潤，以及資金、技術(shù)、人才，甚至還有企業(yè)文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因，細節上的差距最明顯。我們絕不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類(lèi)管理規章制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。為縮小直至趕上世界先進(jìn)性，我們首先要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做得精益求精的精神，關(guān)鍵在于長(cháng)期養成的對待工作的認真和精細的態(tài)度。
集約經(jīng)營(yíng)，細節先行。我國的企業(yè)總的說(shuō)來(lái)缺少重視細節的意識。這是因為我們長(cháng)期處于物質(zhì)匱乏的狀態(tài)，產(chǎn)品不論好壞總有人買(mǎi)。伴隨著(zhù)經(jīng)濟粗放型的增長(cháng)，與此相應的是企業(yè)的粗放經(jīng)營(yíng)，很容易滿(mǎn)足于粗線(xiàn)條的管理，缺乏精益求精的意識。在市場(chǎng)發(fā)育的早期，利潤空間很大，只要人們膽大、有思路，就可以發(fā)財，不需要在細枝末節上下功夫。但隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，絕大部分商品處于相對過(guò)剩的狀態(tài)，進(jìn)入經(jīng)濟激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)，人們對生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這種高要求，歸根到底就是對細節的完美追求。而關(guān)注細節能夠將一般性成果轉變成優(yōu)秀成果。企業(yè)要想成功，就要千方百計地重視細節的改進(jìn)和完善。而細節改進(jìn)的方向，就是要以人為本，滿(mǎn)足人們對生活精致化和個(gè)性化的多樣性要求，對顧客的購買(mǎi)要求的滿(mǎn)足真正做到無(wú)微不至。創(chuàng )業(yè)者、企業(yè)家在激情創(chuàng )業(yè)以后，應在平淡中扎扎實(shí)實(shí)地練內功、抓管理。激情過(guò)后是平淡，平淡方顯真本色。
粗枝大葉，毛病叢生。我國企業(yè)的不良品率平均在10%左右，而工業(yè)發(fā)達國家的產(chǎn)品不合格率僅有0.3%。我們不僅生產(chǎn)線(xiàn)上的次品率高，而且各種安全生產(chǎn)事故頻頻發(fā)生著(zhù)，社會(huì )上違章犯法不講原則的事情屢禁不止。究其根源是缺乏認真細致的科學(xué)態(tài)度，大而化之、馬馬虎虎的毛病普遍流行，缺乏嚴格的責任意識和責任追究制度。人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。然而，現實(shí)生活中多數人的多數情況還只能做一些具體的事、也許雞毛蒜皮式的瑣事，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的量的積累。市場(chǎng)競爭的真諦是流程決定成敗，沒(méi)有合理完善的程序，就沒(méi)有執行力，就沒(méi)有競爭力。誰(shuí)解決了執行力的問(wèn)題，誰(shuí)才是未來(lái)競爭中的真正贏(yíng)家。確立一個(gè)企業(yè)文化的概念并不難，而如何將企業(yè)的價(jià)值觀(guān)貫徹到每一個(gè)細節是很難的。企業(yè)管理靠扎扎實(shí)實(shí)的硬功夫，看起來(lái)瑣碎單調，平平淡淡，但訓練有素的人能夠做到勿以善小而不為，勿以惡小而為之。我們要拒絕浮躁，認認真真做事，踏踏實(shí)實(shí)做人。只有拒絕浮躁，用心做好每件事，讓每個(gè)細節都盡善盡美，才能真正鑄造輝煌的業(yè)績(jì)。
細節不細，難成大器。在以顧客為導向的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)處處體現以人為本的理念，人性化是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)追求的永恒目標。凡是不愿意改進(jìn)、不愿意在細節上努力的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量就難自始至終地得以保證，服務(wù)更難免不因時(shí)因地因人而變，最終就無(wú)法體現對顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。在榮華雞與肯德基大戰失利之后，創(chuàng )立榮華雞的新亞集團的領(lǐng)導層對經(jīng)營(yíng)方式、競爭優(yōu)勢進(jìn)行了一番反思。他們發(fā)現，競爭優(yōu)勢的表面現象是產(chǎn)品，在產(chǎn)品背后還有許多深層次管理方面的文章，肯德基的真正優(yōu)勢在于其產(chǎn)品背后的一套嚴格細致的管理制度，各方面流程都盡可能簡(jiǎn)化成壓縮成本的細節。從品牌戰略、到多元化戰略的每一個(gè)細節，從提高質(zhì)量到營(yíng)造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麥當勞等洋快餐就是把精細的管理體現在標準化中，并在營(yíng)銷(xiāo)中進(jìn)一步細化和完善，以確保產(chǎn)品和服務(wù)出類(lèi)拔萃。包括榮華雞在內的中式快餐與洋快餐較量中處于劣勢的根本原因，在于細節。中式快餐在規?；a(chǎn)、營(yíng)養成分的研究、食品的衛生狀況、從業(yè)人員的健康和文化素質(zhì)等，幾乎每一個(gè)細節方面都無(wú)法與洋快餐相匹敵。
總之，世界500強企業(yè)在戰略規劃上是宏偉的，但這決不意味著(zhù)管理和營(yíng)銷(xiāo)是粗線(xiàn)條的，而在日常營(yíng)銷(xiāo)管理上是非常精細的。強調“細節”在管理中的重要性，意在提示企業(yè)和社會(huì )各界精細化管理時(shí)代的到來(lái)。
摘自：《科學(xué)決策》2005年第06期
作者：陳慶修 國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局
